說(shuō)起來(lái)訂民宿這事兒，有時(shí)候真的像開(kāi)盲盒，特別是節(jié)假日出門(mén)，酒店價(jià)格一飛沖天，想著省點(diǎn)錢體驗(yàn)一下當(dāng)?shù)靥厣袼?，結(jié)果可能踩坑踩到你懷疑人生。最近我身邊好幾個(gè)朋友都在問(wèn)，“途家怎么樣啊”，那個(gè)語(yǔ)氣充滿了猶豫和試探。確實(shí)，現(xiàn)在關(guān)于民宿平臺(tái)的吐槽滿天飛，各種“照騙”房源、房東臨時(shí)取消訂單、平臺(tái)客服推諉扯皮的新聞看得人心慌。我自己前兩年也是途家的?？停f(shuō)真的，有過(guò)驚喜，但也沒(méi)少遭罪。
先別急著看那些花里胡哨的房源照片，咱們得搞清楚在途家訂房到底可能遇到啥問(wèn)題。說(shuō)個(gè)真事，我去年五一前在途家看好一個(gè)評(píng)價(jià)不錯(cuò)的江景房，頁(yè)面描述得天花亂墜，什么“2023年新裝修”、“絕美江景”。結(jié)果到地方一看，傻眼了——小區(qū)老舊得很，屋里設(shè)施老化，衛(wèi)生死角明顯，所謂“江景”得把身子探出陽(yáng)臺(tái)大半才勉強(qiáng)看到一條水帶，更崩潰的是隔壁一大早就在裝修，電鉆聲震天響-4。那感覺(jué)，真的氣死了。
這還不是個(gè)例。平臺(tái)上有些房東膽子更大，玩的是“幽靈民宿”的把戲。我朋友就遇到過(guò)，他訂了西安鐘樓附近一家民宿，訂單確認(rèn)后沒(méi)幾天，那房源居然在平臺(tái)“消失”了，但冒出來(lái)一個(gè)裝修一模一樣、名字不同、價(jià)格更低的“新”房源-2。你找房東理論，人家要么不搭理你，要么用各種理由拖著不給退款，非得到入住當(dāng)天才揭曉謎底，原來(lái)倆房源根本就是同一個(gè)地址。這操作，不是明擺著忽悠人嗎？
更揪心的是那些涉及直接經(jīng)濟(jì)損失的情況。聽(tīng)說(shuō)過(guò)有用戶在途家看到認(rèn)證房東，加了微信后被引導(dǎo)線下轉(zhuǎn)賬，結(jié)果到了地方發(fā)現(xiàn)民宿不存在，房東失聯(lián)，幾千塊錢就這么打了水漂-9。平臺(tái)審核的漏洞，最后卻要消費(fèi)者來(lái)買單。
話又說(shuō)回來(lái)，途家畢竟是個(gè)大平臺(tái)，也不可能對(duì)所有問(wèn)題都視而不見(jiàn)。這兩年他們確實(shí)也推出了一些措施，想挽回口碑。所以當(dāng)大家再問(wèn)“途家怎么樣啊”時(shí)，咱們也得看看他們做了啥。
最值得一提的，是他們搞了個(gè)“誠(chéng)信分”體系。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是給每個(gè)房東打分，分?jǐn)?shù)跟房源曝光、推薦直接掛鉤。要是房東干出“到店無(wú)房”或者臨時(shí)坐地起價(jià)這種沒(méi)信用的事，分?jǐn)?shù)就會(huì)被扣，扣到一定程度，房源直接給你下架。據(jù)說(shuō)這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行半年多，就永久下線了700多個(gè)不合格的門(mén)店-5。這招算是從根兒上敲打那些不老實(shí)的房東。
他們還首創(chuàng)了一個(gè)聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)意思的崗位——“民宿去濾鏡師”。這些人干嘛的呢？就是跑到線下，實(shí)地去驗(yàn)真房源。照片是不是過(guò)度P圖了？位置是不是真的像描述的那么方便？衛(wèi)生死角干不干凈？都給你查一遍。通過(guò)他們驗(yàn)真的房子，會(huì)打上“嚴(yán)選民宿”的標(biāo)簽。平臺(tái)每180天還會(huì)復(fù)查一次，確保質(zhì)量不掉線-5。根據(jù)途家自己的數(shù)據(jù)，這類嚴(yán)選民宿的好評(píng)率能到96%。這算是努力在解決“照騙”這個(gè)老大難問(wèn)題。
當(dāng)然啦，要是途家只有標(biāo)準(zhǔn)化管控，那跟住酒店也沒(méi)啥區(qū)別了。它最近的一些新花樣，倒是瞄準(zhǔn)了年輕人喜歡“體驗(yàn)”和“社交”的心態(tài)。
現(xiàn)在點(diǎn)開(kāi)一些途家的房源頁(yè)面，你會(huì)發(fā)現(xiàn)多了“房東檔案”和“房東故事”這樣的板塊-6。你能看到房東是哪里人、有啥愛(ài)好、甚至是什么MBTI人格（比如是“E人”還是“I人”）。有的房東可能是哈尼族、苗族的，能帶你體驗(yàn)民族風(fēng)情；有的可能是品茶師，能一起喝茶聊天；還有的可能是本地通，能帶你串胡同找最地道的小吃-6。
這功能靈感就來(lái)自用戶的評(píng)論。很多人住完民宿評(píng)價(jià)，除了說(shuō)房子干不干凈，經(jīng)常會(huì)提一句“房東人特別好”、“房東家的狗子太可愛(ài)了”。平臺(tái)算是抓住了這個(gè)點(diǎn)，想把冷冰冰的交易，變成帶點(diǎn)溫度和人情味的連接。對(duì)于厭倦了千篇一律酒店服務(wù)，想旅途有點(diǎn)故事的人來(lái)說(shuō)，這算是個(gè)加分項(xiàng)。
不過(guò)，我們光說(shuō)房客的體驗(yàn)也不全面。在平臺(tái)上，房東和房客的投訴量幾乎旗鼓相當(dāng)-2。很多房東也覺(jué)得憋屈，感覺(jué)平臺(tái)規(guī)則有時(shí)“拉偏架”，過(guò)分向消費(fèi)者傾斜。
有房東遇到過(guò)，房客因?yàn)樽约翰粫?huì)操作智能馬桶，就硬說(shuō)馬桶壞了、房間沒(méi)打掃，威脅不給退款就找平臺(tái)投訴。房東愿意二次打掃，房客也不干。結(jié)果平臺(tái)客服未經(jīng)實(shí)地核實(shí)，就直接判定房東責(zé)任，強(qiáng)制取消訂單，還對(duì)房東罰款房費(fèi)的1.5倍-1。還有更冤的，像云南一位陳先生，因?yàn)樾^(qū)水壓過(guò)大導(dǎo)致家里水管突然破裂，地板被泡得一塌糊涂，根本無(wú)法入住。他第一時(shí)間聯(lián)系了房客和平臺(tái)說(shuō)明情況，提供了證據(jù)證明是不可抗力，但平臺(tái)最后還是扣了他兩百多塊錢的罰款-1。房東覺(jué)得，這種突發(fā)狀況下，平臺(tái)毫無(wú)通融和理解，規(guī)則顯得冷冰冰的。
另一方面，房東們?yōu)榱嗽谄脚_(tái)上獲得更多曝光，也得“卷”起來(lái)。不僅要維護(hù)好房源，還得花心思打造“人設(shè)”，寫(xiě)房東故事，研究平臺(tái)流量規(guī)則，甚至需要投入推廣費(fèi)用-2。有房東調(diào)侃，現(xiàn)在開(kāi)民宿，“一點(diǎn)也不比上班輕松，上班只有一個(gè)老板，現(xiàn)在有無(wú)數(shù)個(gè)老板（指房客）”-2。
所以回到最初的問(wèn)題，途家到底怎么樣？我的建議是，別把它當(dāng)成一個(gè)普通的“民宿”平臺(tái)，而是把它看作“酒店式公寓和特色住宿的補(bǔ)充平臺(tái)”。
這跟它的“出身”有關(guān)。途家早期和攜程、去哪兒關(guān)系緊密，吸收了大量公寓房源，它的運(yùn)營(yíng)思維也更偏向標(biāo)準(zhǔn)化、酒店化-10。在途家上找那些管理相對(duì)規(guī)范的酒店式公寓、度假公寓或者整租的別墅，可能是更靠譜的選擇。尤其是對(duì)于商務(wù)出行，或者家庭出游想要廚房、客廳等更大空間的情況，途家在這類房源上的選擇性和成熟度可能更高-10。
但如果你追求的是那種極具設(shè)計(jì)感、個(gè)性鮮明的“網(wǎng)紅”民宿，或者預(yù)算非常有限追求極致性價(jià)比，那可能其他一些專注于C2C特色民宿或者下沉市場(chǎng)的平臺(tái)，選擇會(huì)更豐富-10。
預(yù)訂小貼士：
認(rèn)準(zhǔn)標(biāo)簽：優(yōu)先選擇帶有“超贊房東”、“優(yōu)選民宿”、“嚴(yán)選民宿”標(biāo)簽的房源，這些是平臺(tái)篩選過(guò)的，踩雷幾率小-5。
利用新功能：多看看“房東檔案”，和一個(gè)看起來(lái)靠譜、有共同愛(ài)好的房東打交道，體驗(yàn)會(huì)好很多-6。
警惕任何線下交易：所有溝通和付款一定要在平臺(tái)內(nèi)完成，這是你的保障。
管理心理預(yù)期：民宿是非標(biāo)產(chǎn)品，即使有平臺(tái)管控，也無(wú)法做到和連鎖酒店一樣的標(biāo)準(zhǔn)化。帶著一點(diǎn)探索和寬容的心態(tài)，或許能收獲驚喜，也能減少落差。
@背包客小陳 提問(wèn)： 看了文章還是有點(diǎn)懵，所以途家訂房到底靠譜不？能不能總結(jié)個(gè)最省心的辦法？
答： 小陳你好！你的問(wèn)題特別實(shí)在，咱不說(shuō)虛的，直接上干貨。想在途家訂得相對(duì)“省心”，核心就一句話：學(xué)會(huì)篩選，而不是盲信。
第一，用好“過(guò)濾器”。別一上來(lái)就被美圖迷了眼。在時(shí)，就直接勾選“嚴(yán)選民宿”或“優(yōu)選民宿”標(biāo)簽-5。這些是平臺(tái)人工或通過(guò)數(shù)據(jù)篩選過(guò)的，實(shí)地驗(yàn)真或有較高好評(píng)率背書(shū)，相當(dāng)于幫你做了第一道粗篩，能避開(kāi)大部分“照騙房”和衛(wèi)生極差的坑。
第二，仔細(xì)閱讀“差評(píng)”。看評(píng)價(jià)不要光看好評(píng)，要重點(diǎn)看差評(píng)和房東的回復(fù)。差評(píng)集中反映什么問(wèn)題？是衛(wèi)生、位置虛假，還是設(shè)施老舊？房東是如何回復(fù)的？是誠(chéng)懇道歉解決問(wèn)題，還是找借口懟客戶？差評(píng)內(nèi)容和房東態(tài)度，能非常真實(shí)地反映房源潛在問(wèn)題和房東的待人接物。
第三，善用“房東檔案”提前溝通-6。預(yù)訂前，通過(guò)平臺(tái)聊天功能多問(wèn)幾句。問(wèn)問(wèn)周邊真實(shí)的交通情況，問(wèn)問(wèn)設(shè)施最近是否完好，甚至可以聊聊你的行程計(jì)劃看房東有沒(méi)有好建議。一個(gè)回復(fù)及時(shí)、耐心、熱情的房東，大概率也能提供一次不錯(cuò)的入住體驗(yàn)；反之，如果咨詢時(shí)都愛(ài)搭不理，就別指望入住后能有啥好服務(wù)了。
記住，沒(méi)有百分百靠譜的平臺(tái)，只有更聰明的用戶。把決定權(quán)掌握在自己手里，多做一步功課，就能大大降低踩雷的概率。
@旅行愛(ài)好者圓圓 提問(wèn)： 最怕就是遇到突发情況，比如房東臨時(shí)取消訂單，或者到了發(fā)現(xiàn)房不對(duì)版。這時(shí)候找途家客服真的有用嗎？應(yīng)該怎么维权？
答： 圓圓，你擔(dān)心的這個(gè)問(wèn)題太關(guān)鍵了，也是很多人的痛點(diǎn)。直接說(shuō)結(jié)論：有用，但講求方法和證據(jù)，不能干著急。
一切溝通留痕。從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的第一刻起，就不要只打电话。通過(guò)途家APP的聊天功能聯(lián)系客服，這樣所有的對(duì)話都有文字記錄。同時(shí)，自己用手機(jī)對(duì)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行多角度拍照和視頻取證，比如與宣傳嚴(yán)重不符的角落、無(wú)法使用的設(shè)施、臟亂的環(huán)境等。
明確訴求，引用規(guī)則。聯(lián)系客服時(shí)，別光抱怨“這房子太差了”，要清晰說(shuō)明：1. 問(wèn)題所在（與哪條宣傳不符）；2. 你的訴求是什么（要求退款/換房/賠償差價(jià)）?？梢赃m當(dāng)引用平臺(tái)規(guī)則，比如途家承諾對(duì)“嚴(yán)選”等房源“描述不符可申請(qǐng)理賠”-5，這能讓你的投訴更有依據(jù)。
如果客服初級(jí)解決方案你不滿意（比如只補(bǔ)償少量?jī)?yōu)惠券），可以要求升級(jí)處理。明確表示問(wèn)題未解決，需要更高級(jí)別的客服主管介入。根據(jù)媒體報(bào)道，途家近期的投訴完成率不算高-4，這意味著你需要更有耐心和策略。
善用外部監(jiān)督。如果平臺(tái)內(nèi)部協(xié)商多次無(wú)效，可以整理好所有證據(jù)（訂單截圖、溝通記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片視頻），向消費(fèi)者協(xié)會(huì)（12315） 或黑貓投訴等公開(kāi)投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴-1。輿論和監(jiān)督壓力往往是推動(dòng)平臺(tái)認(rèn)真解決問(wèn)題的有效助推器。
@剛退休的張阿姨 提問(wèn)： 我們老兩口想找個(gè)地方慢節(jié)奏住上半個(gè)月，聽(tīng)說(shuō)途家有什么“旅居”服務(wù)，這個(gè)和普通短租有啥不一樣？適合我們嗎？
答： 張阿姨您好！您問(wèn)到這個(gè)“旅居”服務(wù)，還真是途家最近在重點(diǎn)推的一個(gè)新嘗試，聽(tīng)起來(lái)挺適合你們的需求-3。
普通短租一般是幾天，而“旅居”主打的是中長(zhǎng)期住宿，通常提供7晚、15晚甚至30晚的套餐-3。這對(duì)不想頻繁搬家的退休朋友來(lái)說(shuō)，省心很多。它的初衷不只是提供一個(gè)睡覺(jué)的地方，更想營(yíng)造一種“臨時(shí)家園”的感覺(jué)。所以很多旅居房源會(huì)特別強(qiáng)調(diào)帶廚房，方便您自己做飯，吃得健康也合胃口-3。
不過(guò)，張阿姨，有兩點(diǎn)您得特別注意：第一，服務(wù)還在摸索階段。這個(gè)業(yè)務(wù)剛重啟，途家主要整合的還是平臺(tái)上現(xiàn)有的、適合長(zhǎng)住的房源（比如一些公寓），和理想中那種配備豐富在地體驗(yàn)的“旅居”可能還有差距-3。第二，仔細(xì)確認(rèn)細(xì)節(jié)。預(yù)訂前，一定要和房東確認(rèn)清楚：長(zhǎng)住價(jià)格是否真的優(yōu)惠？水電物業(yè)費(fèi)怎么算？网络是否穩(wěn)定（對(duì)你們可能很重要）？周邊買菜、就醫(yī)是否方便？是否允許接待訪客？
我建議您可以這樣操作：在途家APP上切換到“旅居”頻道看看-3，篩選您想去的目的地（目前云南、海南等地選擇較多）。重點(diǎn)挑選那些有“長(zhǎng)租優(yōu)惠”標(biāo)簽、且房東評(píng)價(jià)好（特別是以往長(zhǎng)住客人評(píng)價(jià)）的房源。一定要和房東進(jìn)行詳細(xì)溝通，把您關(guān)心的生活細(xì)節(jié)都問(wèn)清楚，感覺(jué)房東靠譜、溝通順暢，再下單。
希望您和老伴能找到一個(gè)舒心的地方，享受一段美好的旅居時(shí)光！
